Digitale selvbetjeningsløsninger skal af brugerne opleves, som velfungerende, brugervenlige og effektive, ligesom de skal være let tilgængelige for alle, herunder også for eksempel mennesker med handicap, uden behov for personlig assistance.
Brugeroplevelsen skal nu og i fremtiden være formidlet i et klart og let forståeligt sprog og løsningerne skal kunne tilgås fra flere typer af digitale medier og platforme, herunder særligt de mobile.
For at sikre dette er det vigtigt, at den digitale udvikling sker i samskabelse med borgerne, således at de konkret inddrages i både idégenereringen og afprøvning af funktionalitet.
Desuden er det væsentligt, at der i udviklingen af fremtidens digitale løsninger er fokus på borgerens servicerejse, der skal tænkes i helhedsorienterede forløb, der gør det nemt for borgerne at få overblik fx via platforme, særligt indrettede hjemmesider eller lignende, som samler og guider borgerne til de relevante selvbetjeningsløsninger på nem og overskuelig vis med udgangspunkt i den enkeltes behov.
Hvor det er muligt, indenfor lovgivningen, skabes forenklede løsninger, hvor der etableres forudfyldelse af de data, som Gentofte Kommune allerede kender, når borgeren er logget på løsningen.
Borgeren skal samtidig føle sig tryg ved at anvende digitale løsninger. Det kan gøres for eksempel ved at der altid er sikker login og brugen altid udløser en kvittering.
Det skal desuden være muligt at generere statistik om anvendelsen af løsningen eksempelvis ved installering af tællerscript.
Grundlæggende skal der, uanset hvilke forudsætninger eller forventninger den enkelte borger har til digitalisering og selvbetjening, være fokus på at skabe den bedst mulige individuelle serviceoplevelse for den enkelte borger.